首汽约车，互联网约车平台，“首汽集团旗下产品”。网约车作为互联网+时代共享经济的创新典型，与传统出租车服务相比，正以较高的服务效率满足民众的出行需求。首汽约车是国内首家得到官方认可的互联网约车平台，致力于提供正规、专业的高品质出行服务，依托首汽集团60年的用车服务经验，在服务品质、流程规范方面拥有同行业无法比拟的天然优势。用户仅需通过手机APP或约车电话便可进行预订。
遇到问题
目前，首汽约车在全国30个重点城市开展业务，全国车辆规模已超过8000辆，其中北京超过5000辆，全国日完成订单超4万单。随着首汽约车全国业务规模的拓展和订单量持续攀升，首汽约车越来越看重客户服务质量以及客户服务速度。
· 客服部门坐席工作处于严重饱和状态，每天电话咨询量非常大，线路拥挤现象严重，而且无法进行智能分配；
· 客户反馈问题时需要根据级别进行优先级工单处理操作，确保可以快速处理客户问题；
· 大量的电话呼入需要实时统计话务量，以确保平台呼入正常，稳定性；
解决方案
首汽约车希望通过建立综合型服务的呼叫中心，将客户服务标准化、规范化。我们在企业通讯服务领域行业经验积累深厚，根据首汽约车需求量身定制了一套解决方案。
IVR语音+智能话务分配
首汽约车业务涵盖即时用车、预约用车、接送机、机构用车等，每天电话咨询量非常大，线路拥堵现象严重，用户等待时间长，容易造成用户满意度下降。首汽约车通过云客服系统，设置IVR语音导航菜单，对客户服务业务进行分类，让用户听取语音按键选择相应服务。
用户来电会以智能路由的方式分配给相应技能坐席，同时通过动态接口获取用户级别，保证VIP客户进线可以优先处理。
灵活工单快速流转
通过云客服功能，帮助首汽约车可以快速接收客户问题，并快速形成工单流转相应部门处理，工单可以进行优先级展示，以及工单超时完成预警，确保客户的问题可以按时完成处理。
报表统计+并发预警
通过云客服系统报表统计模块，对客服部门坐席工作进行多维度数据统计，全面掌握客服部门运营情况。首汽约车坐席管理人员可以清晰了解坐席通话数据，关注用户呼入地域分布，为企业品牌地域推广提供数据指引。同时通过并发预警功能可以保证客户话务呼入稳定性，确保每个客户都以最快速度服务。
